Ключевые шаги увеличения конверсии интернет магазина

Конверсия интернет магазина – это отношение посетителей магазина к покупателям, выраженное в %. Например, ваш магазин посетило 100 человек, из них 5 человек совершили покупку. Конверсия вашего магазина – 5%. Термин «конверсия» применяется как в классическом ритейле, так и в интернет маркетинге и SMM.  В классическом ритейле конверсия посетителей оценивает качество обслуживания потребителя: усилия продавцов, мерчендайзеров, маркетологов. Фактически, конверсия оценивает сколько посетителей команда превращает в покупателей. В электронной коммерции, инфобизнесе, управлении социальными каналами, под конверсией посетителей понимается отношение посетителей к целевым действиям (лайки, подписка и пр.).  Важно понять сам принцип конверсии: отношение количества посетителей  к количеству, совершивших целевое действие. Принцип конверсии универсален для оценки эффективности, его можно применять для оценки качества в различных ситуациях.

В онлайн ритейле конверсия интернет магазина (например, конверсия магазина одежды) оценивает насколько качественно сайт «обслуживает потребителя», насколько хорошо «он продает». (Конечно, при условии качественного трафика, качественного ассортимента и вменяемых цен). Средняя конверсия интернет магазинов может различаться в зависимости от товарной категории, единого стандарта нет. Поэтому конверсия посетителей– это один из главных показателей работы сайта. А увеличение конверсии - хороший источник увеличения прибыли для владельцев сайтов с хорошей посещаемостью.

Что влияет на конверсию интернет магазина?

1)      Товар и ассортимент.

Конечно первое и самое основное – это конкурентоспособность самого товара: его характеристики, его цена, предлагаемый ассортимент, престижность и т.д. Если ваш товар или магазин не конкурентоспособен изначально, то нет смысла обсуждать конверсию. У многих данный пункт вызовет улыбку, но смешного здесь мало.  Нужно постоянно мониторить конкурентов: цены, акции, специальные предложения, маркетинговые усилия. Помните одно: эффективная рекламная акция конкурента означает падение ваше прибыли. Неконкурентоспособный товар будет вам стоить больших денег: и не только потраченных на рекламу вашего магазина, но и потраченных на формирование отрицательного мнения о вашем магазине.  Потребитель уже сформирует мнение о вас и больше не придет. Поэтому крайне важно поддерживать конкурентоспособность.

 2)      Дизайн

В среднем, потребитель посещает не менее 3 сайтов, прежде чем приобрести товар. Поэтому, посещая ваш сайт, потребитель неосознанно сравнивает его с сайтом конкурентов. От того, вызовет ли доверие ваш сайт, зависит и продажи. Как говорила Коко Шанель «У вас никогда не будет новой возможности произвести первое впечатление».  Помните, хороший дизайн хорошо продает, но не надо впадать в крайности. Дизайн, прежде всего, должен соответствовать целевой аудитории. Нельзя делать слишком авангардный сайт для дам бальзаковского возраста, но и совсем олдскул тоже не решит задачу. Удобство, визуальный комфорт и соответствие общему имиджу товарной категории – вот ключ к успеху. Дизайн должен правильно презентовать ваш товар или услуги и вызывать эмоциональный отклик у покупателя.

 3)      Юзабилити

Под юзабилити (с англ – удобство) понимается степень удобства работы пользователя с интерфейсом сайта. Задача юзабилити – повышение эффективности, продуктивности и удобства пользования. Именно юзабилити прежде всего влияет на конверсию интернет магазина и на удовлетворенность потребителей. Интуитивно-понятный интерфейс сайта, функциональность, предсказуемость интерфейса – три «кита» юзабилити. Крупные компании тратят огромные деньги на исследования юзабилити сайта, опыта взаимодействия пользователя, удобства совершения покупки. Юзабилити – это целая дисциплина, но тем не менее есть основные моменты, на которые стоит обратить внимание.  

  • Навигация и структура сайта

Структура сайта передает информационную архитектуру, функционально представляет весь набор товаров, услуг и возможных действий. Изучая навигацию и меню, пользователь фактически формирует мнение о том, что вы предлагаете (продаете) и какие услуги предоставляете. Помимо этого, меню и навигация задают рамки взаимодействия пользователя и интерфейса сайта, формируя как бы «дорожную карту» для пользователя.

Не перегружайте меню, меню должно быть понятным и простым. Не нужно раздувать его, максимальное количество позиций меню – 7, больше уже будет вызывать затруднения пользователя. Представляйте контент сайта постепенно, логически. Пусть в главном меню будут главные категории, а подкатегории будут уже на странице главной категории.

  • Скорость и бесперебойность работы сайта

Постоянно следите за сайтом – все ли функции работают, нет ли неработающих кнопок, пустых страниц и т.д. Обращайте внимание на скорость загрузки страниц, скорость работы скриптов и т.д. Такие мелкие «проблемы» не только негативно влияют на отношение потребителя к сайту, но и могут достаточно сильно снизить продажи. Например, если загрузка страницы оплаты заказа долго грузится, то потребитель может отказаться от покупки, не дождавшись или просто испугавшись возможных ошибок при онлайн оплате. Неработающая кнопка – худшее, что может произойти.

  • Планируйте взаимодействие пользователя. 

Планируйте возможные сценарии поведения пользователя и упрощайте лишние действия. Просмотрите карту действий потребителей на сайте (такие отчеты есть и в google analytics и в yandex metrika) и постарайтесь сделать покупку максимально простой и комфортной. Упрощайте количество действий, которое посетитель должен совершить для покупки.

  • Регистрация

Относитесь к регистрации осторожно, не следует требовать от клиента многого там, где это не нужно. Конечно, если вы отправляете заказ по почте, вам нужны полные данные клиента для отправки заказа. Но если клиент просто регистрируется на сайте чтобы получать от вас информацию по скидкам вполне достаточно емейла и имени. Не перегружайте регистрационные формы.

  • Оплата.

На вашем сайте должно быть максимально возможное количество способов оплаты. Покупателю должно быть максимально удобно совершить покупку, не заморачиваясь с формами и методами оплаты. Делайте максимально удобно!

 4)      Контент.

«Content is king» говорил Билл Гейтс, и это действительно так. Больше контента, уникального и разного. Делайте подробное описание товара, пишите новости и статьи. Сайт должен быть «живым», посетитель должен чувствовать, что вы стараетесь сделать сайт интересным. Потребители действительно читают и описание товара, и статьи про использование, и рекомендации. Заведите на сайте блог по тематике вашего бизнеса. Например, если вы магазин одежды – заведите модный блог. Создайте форум, чтобы люди общались друг с другом – это также будет хорошим способом повышения поведенческих факторов и повышения индексации сайта.

 5)      Мобильная версия

В современном интернете наличие мобильной версии сайта (или адаптивного сайта) просто обязательно! В 2015 году количество заходов в интернет с мобильных устройств превысило 50% порог. Если посетители заходят на ваш сайт с мобильного устройства и видят его вебверсию, то вряд ли они совершат покупку. Это просто крайне неудобно. Но это не единственная проблема. Проблема в том, что поисковые системы начинают пессимизировать сайт без мобильной версии. То есть если потребитель ищет в Гугле что-то с мобильного устройства, в выдаче прежде всего будут мобильные сайты, даже если в обычной выдаче по данному запросу вы на первом месте.

 6)      Доверие и прямое общение

Мы не зря соединили эти показатели вместе. Основа любой сделки – это доверие между покупателем и продавцом. В обычном магазине продавец помогает покупателю совершить покупку: подбирает размер, рекомендует определенные товары и т.д., то есть происходит индивидуальное взаимодействие между ними. Интернет-магазин обезличивает продавца, покупатель его не видит, соответственно уровень доверия «к машине» ниже. Конверсия магазина одежды крайне зависима от доверия потребителя к сайту. Доверия потребителя повышает не только индивидуальность сайта и контент, но и возможность коммуникации, прямого общения. На многих сайтах, помимо основных контактов есть онлайн служба поддержки, различные механизмы вовлечения («Мы вам перезвоним» акции для покидающих сайт и т.д.). Возможно, посетитель и не захочет общаться в онлайн-чате с консультантом, но наличие такой возможности повысит доверие к сайту.

Отзывы также являются основой доверия. Хорошо, когда отзывы легко оставить – без лишних регистраций и прочих сложностей. Отзывы – это самогенерируемый контент. Всегда предлагайте клиентам оставить отзывы. Никогда не удаляйте плохие отзывы – ваш ответ о принятых мерах не только повысит доверие к вам, но и покажет клиенту что вы всегда открыты к контакту и работаете на благо клиента.

Помните, конверсия интернет магазина – это оценка работы вашего интернет-магазина: его удобства, индивидуальности и качества ваших предложений. Надеюсь, что перечисленные аспекты помогут вам повысить конверсию и стать джедаем интернет-коммерции!

Муштаев Дмитрий

Muchdigital.ru